07 abril 2017

Como conquistar um cliente?

 
Loja: “ Obrigada por comprar com a gente. Volte sempre! ”
Cliente: “ Foi um prazer. ”
Dias depois...
Cliente: “ Ei, loja vim trocar esta peça de roupa que não vestiu bem quando experimentei em casa.”
Loja 1 : “ Tá. Escolhe aí e depois me diz que eu troco.”
Loja 2: “ Desculpe, nós não trocamos peças.”
Loja 3 : “Claro. Posso te ajudar a escolher? Você quer trocar por outro tamanho ou quer outro modelo?”
Cliente 1 : “Ah, vou ficar com essa peça aqui.”
Loja 1: Só uma. Não quer levar um sinto para completar o valor?
Cliente 1: Não, não encontrei nada interessante desta vez.
Cliente 2: Ok. (sorriso amarelo ) Nunca mais volto aqui. ( pensamento de revolta)
Cliente 3 : Menina, não sei o que acontece mais toda vez que eu venho aqui eu saio com a sacola cheia. Eu vim só trocar uma bermuda e estou levando um vestido, uma bolsa e uma saia longa.


Escrevi este pequeno diálogo com situações hipotéticas para mostrar de uma forma bem clara que existem empresas que se preocupam com o cliente a curto e a longo prazo oferecendo um serviço de qualidade e consequentemente lucram mais.

Enquanto existem outras que insistem em ignorar o cliente e tratá-lo como um passante que entrou no estabelecimento, comprou e foi embora. Eu simplesmente não entendo alguns comércios que não mudam a forma de dialogar com o cliente e preferem perder a venda em vez de negociar. Não estou falando na questão do preço e sim no fato de que muitos vendedores e gerentes parecem estar de saco cheio do trabalho e tratam os clientes super mal.



Eu já fui a lojas que a vendedora estava com tanta cara feia que fiquei com vergonha de pedir para experimentar roupas. Quando finalmente tomei coragem, ela bufou e foi buscar a peça para mim sem a menor paciência. Eu não tenho culpa do mau humor de ninguém e tento tratar todo mundo com educação e respeito, porém está faltando muito isso no mercado.



Falta logística, falta feeling, falta inteligência comercial e falta empatia. Existem vendedoras que ficam superchateadas quando o cliente vai trocar uma peça. Acham que estão perdendo tempo, mas eu já cansei de comprar outras peças depois de uma troca e como vendedora vendi muito mais quando uma cliente apareceu para trocar uma roupa.

Hoje em dia existem várias maneiras de se fazer uma boa divulgação, mas o boca a boca e a reputação de uma empresa continua sendo o melhor marketing que pode existir. Ontem conversando com alguns amigos, falamos sobre reclamações em fanpages de restaurantes e em como alguns usaram as opiniões dos usuários para melhorar o serviço.

Um amigo pediu uma pizza pela internet e ela demorou mais de duas horas para ser entregue. Ele reclamou na fanpage e na próxima vez eles tiveram mais cuidado e entregaram dentro do prazo. Prestaram atenção na questão da demora da entrega e com o tempo receberam respostas positivas dos clientes elogiando a rapidez neste serviço.

Em vez da empresa virar as costas para o cliente que fez uma crítica importante, ela prestou atenção e mudou para melhor. Resultado: ganhou mais clientes e mais lucro.
Enquanto tem outras que insistem em propagandas caras, mas ignoram os clientes. Não adianta gastar dinheiro com divulgação se você não presta atenção no seu comprador. Em tempos de crise, esnobar clientes é dar um tiro no pé do seu negócio.

Hoje você pode estar lucrando muito, mas ao longo do tempo os erros se acumulam e você pode botar tudo a perder por conta de uma má reputação.


Beijos,

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